Care este CRM-ul operațional

CRM operațional

CRM operațional este aspectul CRM care se ocupă de automatizarea clientului sau procesele "front office". Aceste procese includ vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Deoarece CRM operațional constă în automatizarea proceselor pentru client, depinde într-o mare măsură de utilizarea tehnologiei informației pentru a-și atinge obiectivele.

Automatizarea forței de vânzări

Automatizarea forței de vânzări utilizează aplicații software pentru a automatiza activitățile de vânzări. Activitățile automatizate includ: gestionarea oportunităților, prognoza vânzărilor, gestionarea contactelor și generarea de citate și propuneri.

Software-ul de gestionare a oportunităților permite companiilor să evalueze și să atribuie oportunități sau oportunități de vânzări. Programele de prognoză a vânzărilor folosesc date istorice de vânzări pentru a anticipa vânzările viitoare. Software-ul de gestionare a contactelor permite companiilor să gestioneze comunicațiile cu clienții din mai multe surse, inclusiv pagini web, e-mailuri și faxuri. Software-ul de generare a cotelor generează bugete de vânzări din datele de intrare, iar software-ul de generare a propunerilor automatizează procesul de elaborare a propunerilor de vânzări.

Marketing automatizare

Marketingul automatizat se referă la utilizarea de aplicații software pentru automatizarea gestionării campaniilor de marketing și a marketingului bazat pe evenimente. Aplicațiile de gestionare a campaniilor permit comunicări și oferte direcționate prin utilizarea datelor referitoare la clienți. Evenimentul bazat pe marketing folosește evenimente, cum ar fi o achiziție, pentru a activa comunicațiile și a oferi clienților.

Service automatizare

Automatizarea serviciului permite companiilor să gestioneze interacțiunile cu clienții prin utilizarea tehnologiei. Automatizarea serviciului pentru clienți include: gestionarea problemelor, gestionarea apelurilor primite, așteptarea și rutarea și gestionarea nivelului de servicii.

Software-ul de gestionare a problemelor permite companiilor să gestioneze problemele clienților stocând informații despre o problemă, trimițând-o personalului adecvat pentru rezolvarea și monitorizarea progresului în timpul rezoluției. Software-ul de gestionare a apelurilor primite identifică apelurile primite și preia informațiile istorice legate de apel. Software-ul de așteptare și de rutare gestionează apelurile pentru servicii pentru clienți, făcându-le direcționate către personalul corespunzător în ordinea primită. Software-ul de nivel service permite unei companii să monitorizeze și să gestioneze calitatea serviciului indicatorilor-cheie de performanță.

Plan de succes

CRM operațional este aspectul CRM care este cel mai predispus la eșec. Motivele eșecului sunt subestimarea costurilor, a timpului și a angajamentului; politica de organizare; strategii bazate pe tehnologii, în locul celor orientate pe considerente de client sau de serviciu; și eșecul de a măsura succesul sau responsabilitatea. Pentru a asigura succesul, directorii sunt sfătuiți să nu mai lucrați în CRM dacă compania dvs. nu este pregătită pentru efortul necesar pentru o implementare reușită; obțineți suportul vizibil al managementului de vârf și comunicați strategia de execuție pentru a obține acceptarea pe tot parcursul organizației.